บทที่ 7

บทที่ 7

ศักยภาพการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ

                ในปัจจุบัน การทำธุรกิจเกือบทุกประเภท ล้วนต้องพึ่งพาอาศัยอินเทอร์เน็ตเกือบแทบทั้งสิ้น ที่เรียกกันว่า ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ซึ่งก็คือ รูปแบบของการทำธุรกิชนิดหนึ่ง ที่อาศัยระบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือเครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นพื้นฐานหลักในการดำเนินงาน ได้แก่ อินทราเน็ต เอ็กทราเน็ต และอินเทอร์เน็ต  ตลอดจนการใช้เครือข่ายการเชื่อมต่อในองค์กร เพื่อการสื่อสาร การติดต่อกับลูกค้า และหุ้นส่วนทางธุรกิจ อีกทั้งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มีความสะดวกรวดเร็ว เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ระบบธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ยังหมายความรวมไปถึงพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) ด้วย ซึ่งเกี่ยวข้องกับการซื้อ การขาย การตลาด การประมูล การชำระเงินการบริการด้านผลิตภัณฑ์ และการบริการสารสนเทศผ่านอินเทอร์เน็ต และเครือข่ายคอมพิวเตอร์  เพราะว่าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ในที่นี้ขอกล่าวถึงลักษณะของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ศักยภาพการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ 4 ประเภทใหญ่ๆ คือ (1) การประมวลผลรายการทางธุรกิจ (2) การจัดการระบบสารสนเทศ (3) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ และ (4) พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์  ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้ คือ:

1. การประมวลผลรายการทางธุรกิจ คือระบบสารสนเทศซึ่งทำการประมวลผลผลลัพธ์ข้อมูลจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของการดำเนินการทางธุรกิจประเภทต่างๆ กิจกรรมการประมวลผลที่เกิดขึ้นนั้นเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ เช่น การขาย การจัดซื้อ การฝาก การถอน การคืนเงิน และการจ่ายเงิน เป็นต้น  สามารถแยกย่อยออกเป็น 2 อย่าง คือ การประมวลผลเป็นชุดหรืองวด และการประมวลผลตามเวลาเป็นจริงหรือออนไลน์

                           1.1  การประมวลผลแบบชุดหรืองวด (Batch Processing) เป็นการประมวลผลแบบเก็บรวบรวมข้อมูลไว้เป็นชุด หรือเป็นงวด และนำมาประมวลผลพร้อมกันคราวเดียว เช่น ระบบเงินเดือนของพนักงาน การประมวลผลแบบชุดหรืองวดเกี่ยวข้องกับการเก็บรวบรวมข้อมูลต้นฉบับของการดำเนินงานทางธุรกิจ เช่น การขาย การสั่งซื้อ การออกใบกำกับสินค้า, ระเบียนของการประมวลผลข้อมูลที่ถูกจัดเก็บเอาไว้ในเทปแม่เหล็กและจานแม่เหล็ก, การค้นหาข้อมูลในลักษณะที่เป็นแบบเรียงตามลำดับ,การประมวลผลข้อมูล และการเพิ่ม ปรับปรุง แฟ้มข้อมูลหลัก     มีข้อดีคือเป็นการเก็บรวบรวมไว้ทุกอาทิตย์ เมื่อครบเดือนข้อมูลก็มีพร้อม ส่วนข้อเสียคือ ไม่มีผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงและตรวจข้อมูลทันที

                           1.2 ประมวลผลตามเวลาจริง (Real-Time Processing) เป็นการประมวลผลซึ่งสามารถได้รับการโต้ตอบกลับในทันทีทันใด เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า การประมวลผลรายการแบบออนไลน์  ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า และการแลกเปลี่ยนระหว่างหุ้นส่วน แต่ในระบบนี้ก็อาจมีปัญหาเกิดขึ้นได้เช่นกัน คือ การอดทนต่อการประมวลผลข้อมูลที่ผิดพลาด  เช่น การจองตั๋วของสายการบิน, การโอนเงินด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคาร, การทำธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของบริษัท  และองค์กรอื่นๆ ซึ่งต้องอดทนต่อการประมวลผลผิดพลาด ซึ่งต้องมีวิธีการป้องกันที่ดี เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้น มีข้อดี คือ สามารถประมวลผลได้อย่างรวดเร็ว ส่วนข้อเสีย คือ ต้องมีการพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นมาเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด

2. การจัดการระบบสารสนเทศ เป็นแนวความคิดเรื่องระบบสนับสนุนการจัดการ หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (Management Information Systems : MIS) เกิดขึ้นมาครั้งแรกตั้งแต่ปี ค.ศ.1960  และระบบนี้ก็มีความสัมพันธ์กับเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ และทฤษฎีระบบการประมวลผลข้อมูลในองค์กร กล่าวโดยรวมเป็นการนำเอาคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในการแก้ไขปัญหาทางธุรกิจ, เป็นการออกรายงานเพื่อนำมาสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับกลางในแต่ละระดับ, เป็นการช่วยประหยัดด้านเศรษฐกิจด้วยการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ การเรียกใช้สารสนเทศทางมัลติมีเดีย เป็นต้น

3. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (Decision Support Systems: DSS) เป็นระบบที่ใช้ซอฟต์แวร์สร้างการมีปฏิสัมพันธ์ หรือโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ มีการนำเอาระบบสารสนเทศทางคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย ซึ่งมีการใช้ตัวแบบช่วยในการตัดสินใจ และมีฐานข้อมูลชนิดพิเศษ สามารถช่วยในกระบวนการตัดสินใจ การบริหารจัดการสำหรับผู้ใช้  ระบบ DSS จะช่วยผู้บริหารในการใช้ตัวแบบเพื่อทำการวิเคราะห์, ใช้แบบจำลอง, ใช้การเรียกข้อมูลออกมาดู, และจึงมีการนำเสนอสารสนเทศตามความเหมาะสม ในมหาวิทยาลัยอริโซนา ประเทศสหรัฐอเมริกา ในการออกแบบ DSS นั้นมีการสำรวจตัวแบบของอภิข้อมูล (Metadata) สำหรับการแจกจ่ายระบบสนับสนุนการตัดสินใจบนเว็บ ซึ่งการสำรวจดังกล่าวจะช่วยให้มีประโยชน์ในการที่จะให้ผู้ใช้งานมีความความเข้าใจประเภทของระบบสนับสนุนการตัดสินใจในแต่ละชนิดที่จะนำมาใช้งานด้วย

4. พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce)  คือ การซื้อขาย, การทำการตลาด, การให้การบริการด้านสารสนเทศต่างๆ ผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ การเชื่อมโยงระหว่างองค์กรนั้นมีการใช้อินทราเน็ต เอ็กทราเน็ต อินเทอร์เน็ต หรือเครือข่ายอื่นๆ สนับสนุนกระบวนของการค้าในแต่ละขั้นตอน ซึ่งอาจรวมไปถึงทุกอย่างที่มีการโฆษณาด้วยระบบมัลติมีเดีย, สารสนเทศด้านการผลิต, และการบริการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าบน World Wide Web โดยทั้งนี้ การใช้อินเทอร์เน็ตนั้น ต้องมีการควบคุมความปลอดภัย เช่น กระบวนการชำระเงินซื้อสินค้า ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่นิยมใช้กันอยู่ปัจจุบันมีอยู่ 3 ประเภทลำดับ คือ :

4.1 การทำธุรกิจจากบริษัทสู่ผู้บริโภค (Business-to-Consumer: B2C)  เป็นลักษณะที่บริษัททำการพัฒนาเว็บไซต์ของตนเองขึ้นมา เพื่อทำการตลาดในการขายผลิตภัณฑ์หรือการบริการไปยังผู้บริโภค  จัดทำในลักษณะร้านห้างสรรพสินค้าเสมือนจริง ซึ่งผู้บริโภคหรือลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้า และสามารถชำระเงินได้ หรือได้รับการสนับสนุนบริการที่ดี โดยมีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี เช่น เว็บไซต์ amazon.com

4.2 การทำธุรกิจระหว่าง 2 บริษัทธุรกิจด้วยกัน (Business-to-Business: B2B) มีการใช้การแลกเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ร่วมกันผ่านอินเทอร์เน็ต เช่น ธนาคารซิตี้แบงก์ ซึ่งเชื่อมโยงกับธนาคารกรุงเทพฯ ลูกค้าของซิตี้แบงก์ สามารถไปชำระเงินค่าบริการที่ธนาคารกรุงเทพฯ ได้ หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง เช่น โรงงานอุตสาหกรรมขายสินค้าให้กับผู้จัดจำหน่าย, ร่นขายส่ง ขายสินค้าให้กับร้านขายปลีก เป็นต้น

4.3 การทำธุรกิจระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภค (Consumer-to-Consumer: C2C) หมายถึงผู้บริโภคด้วยกันเอง สร้างเว็บไซต์ส่วนตัวของตัวเองขึ้นมา และทำการแลกเปลี่ยนสินค้ากัน หรือขายสินค้าให้กับกันและกัน เช่น เว็บไซต์ต่างๆ เปิดโอกาสให้ลงโฆษณาประชาสัมพันธ์ฟรี, มีการประมูล, มีสภาหรือชุมชนเป็นศูนย์กลางที่เปิดโอกาสให้มีการแลกเปลี่ยนซื้อขายกัน เช่น www.ebay.com เป็นต้น และมีการชำระเงินผ่านธนาคารกลาง เช่น เว็บไซต์ www.paypal.com

                ศักยภาพของกระบวนการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์  อันจะส่งผลให้ธุรกิจประสบความสำเร็จนั้น ซึ่งต้องมีองค์ประกอบอยู่ 8  อย่าง คือ: (1) มีการควบคุมการเข้าถึง และความปลอดภัย ได้แก่ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูล ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์อำนาจเท่านั้น จึงจะสามารถเข้าถึงการประมวลผลต่างๆ ของบริษัทได้ เช่น ลูกค้าต้องมีชื่อผู้ใช้ (User Name), รหัสผ่าน (Password), (2). ชีวประวัติสั้นๆ และความเป็นส่วนบุคคล คือต้องมีการสร้างชีวประวัติสั้นๆ หรือ Profile ของตนเองขึ้นมา เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ และ e-Mail Address เพื่อใช้ประโยชน์ในการอ้างอิง (3).การจัดการสืบค้นข้อมูล เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ และการบริการชนิดต่างๆ ได้ และเพื่อที่จะประเมินผลผลิตภัณฑ์และการบริการเหล่านั้นว่าดีหรือไม่ดี ควรซื้อหรือไม่ (4). การจัดการเนื้อหาและสมุดแจ้งรายการสินค้า (Content and Catalog Management) ได้แก่ การใช้ซอฟต์แวร์สร้างและการจัดการเนื้อหา ขนส่งข้อมูล ปรับปรุง และจัดการข้อมูลสารสนเทศมัลติมีเดียบนเว็บไซต์ให้ได้รับความสำเร็จ  บริษัทสื่อของเยอรมันชื่อ Bertelsmann  ซึ่งเป็นเจ้าของส่วนหนึ่งของบริษัท BarnesandNoble.Com  ใช้ซอฟต์แวร์ชื่อ StoryServer Content Manager  ในการสร้างแบบฟอร์มสำเร็จรูปของเว็บไซต์ขึ้นมา ซึ่งมีผู้ใช้หรือบรรณาธิการจากสำนักพิมพ์ต่างประเทศ 6 ประเทศ สามารถเข้ามาแก้ไข ปรับปรุง หรือผลิตสารสนเทศเองได้ทางระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์  ส่วนการสร้างสมุดแจ้งรายการสินค้านั้น เช่น บริษัท W.W. Grainger & Co., เป็นบริษัทที่จำหน่ายชิ้นส่วนสินค้าเกี่ยวกับอุตสาหกรรม พวกเขาใช้ซอฟต์แวร์จัดการสมุดแจ้งรายการสินค้าชื่อ   CenterStage ในการเรียกใช้ข้อมูลจาก ฐานข้อมูลของร้านค้ากว่า 2,000 ร้านค้า ด้วยซอฟต์แวร์มาตรฐานนี้มันสามารถแปลเป็นภาษา HTML และ  XML สำหรับการใช้งานบนเว็บไซต์ได้ (5). การจัดการเรื่องการไหลเวียนของกระแสงาน ได้แก่ การทำให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้สำเร็จด้วยระบบเอกสารอิเล็กทรอนิกส์  (6).การแจ้งเตือนสถานการณ์ ได้แก่ การส่งข้อความโต้ตอบกลับมายังระบบ เมื่อมีลูกค้ารายใหม่เข้ามาสู่เว็บไซต์เป็นครั้งแรก ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการชำระเงิน หรือมีบริษัทเงินทุนเข้ามาในระบบ ย่อมทำให้มีการประมวลผลเกิดขึ้น ทำให้ทราบสถานะของพวกเขาเหล่านั้น  (7). การทำงานร่วมกันและการแลกเปลี่ยนสินค้า ได้แก่ ระบบที่มีการจัดการสนับสนุนการทำงานร่วมกัน และแลกเปลี่ยนการบริการกันตามความต้องการของลูกค้า, ร้านค้า, และบริษัทเงินทุนอื่นๆ ที่มีการทำการประมวลผลข้อมูลร่วมกันอยู่ในระบบ (8) กระบวนการจ่ายเงินอิเล็กทรอนิกส์ ที่นิยมทำกันอยู่ในปัจจุบัน คือ :กระบวนการชำระเงินผ่านเว็บไซต์  (Web Payment Processes), การโอนเงินอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Fund Transfer : EFT)   การโอนเงิน  นิยมใช้ในระบบธนาคาร เช่น ระบบ ATM และโรงงานอุตสาหกรรมขายปลีก บางธนาคารอนุญาตให้ลูกค้าสั่งจ่ายเงินทางโทรศัพท์ได้ เช่น PayPal  และ  Billpoint มีการโอนเงินสดถึงกัน และสามารถเข้าไปตรวจสอบได้ฟรี และมีการชำระเงินค่าสินเชื่อ ผ่านบิลอิเล็กทรอนิกส์ โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าของธนาคารเอง ซึ่งการชำระเงินผ่านบิลอิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้ก็เป็นการใช้อินเทอร์เน็ต                

นอกจากนั้น ยังต้องอาศัยเครื่องมือ (Tools) การสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์อื่นอีก เพื่อช่วยให้ทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ประสบความสำเร็จ ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ รวมไปถึง จดหมายอิเล็กทรอนิกส์, ไปรษณีย์เสียง, เครื่องโทรสาร, งานสิ่งพิมพ์บนเว็บ, ระบบแผงข่าวอิเล็กทรอนิกส์, และระบบโทรศัพท์อินเทอร์เน็ต เป็นต้น เครื่องมือเหล่านี้ สามารถช่วยในการส่งข้อความอิเล็กทรอนิกส์, เอกสารอิเล็กทรอนิกส์, แฟ้มข้อมูล, เสียง, มัลติมีเดีย บนระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ได้ กรณีศึกษา เว็บไซต์ http://thumbsup.in.th ได้รายงานตัวอย่างบริษัท Uber ที่หันมาประกาศเปิดตัวบริการ “Uber for Business” อย่างเป็นทางการในหลายประเทศทั่วโลก โดยการันตีว่าบริการระบบ Billing หรือใบเสร็จอิเล็กทรอนิกส์ของบริษัทจะพร้อมให้บริการใน 41 ประเทศใหม่ จากเดิมที่ชิมลางใน 4 ประเทศช่วงก่อนหน้านี้  ก่อนจะขยายบริการมาที่อังกฤษและฝรั่งเศส ซึ่งเป็นการเพิ่มพื้นที่ให้บริการจนตัวเลขประเทศที่รองรับ Uber for Business ให้เป็น 45 ประเทศในขณะนี้ อันเป็นศักยภาพโดยรวมที่ทำให้การทำธุรกิจประสบความสำเร็จ

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

             (Customer Relationship Management : CRM) หมายถึง กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ ที่สร้างขึ้นมาเพื่อติดตามงานขาย ตรวจสอบงานบริการลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กร บางครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM

                CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การขายและการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ รวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาทุกขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้
1. Hardware ประกอบด้วย

- แบบ Client/Sever หรือ Host-Based

- Network and Remote Access

- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย 

- Client/sever หรือ Host-Based Software

- Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม

- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน

- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ

                ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่งต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operational) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)

CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาทุกขั้นตอนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้
1. Hardware ประกอบด้วย

- แบบ Client/Sever หรือ Host-Based

- Network and Remote Access

- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย 

- Client/sever หรือ Host-Based Software

- Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม

- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน

- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ

                ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่งต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operational) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)

ระบบ ERP คืออะไร

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning

                ERP คือ การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์ได้อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร คือระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกัน เช่น หากเป็น ERP ของบริษัทจะหมายรวมตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของบริษัทนั้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอน (Algorithm) การทำงานได้อีกด้วย

ปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสำเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐาน สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย ERP sotfwareมีหน้าที่รวบรวมส่วนประกอบทางธุรกิจต่างๆ เช่น งานวางแผน (Planning) งานผลิต (Production) งานขาย (Sale) งานทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource) และงานบัญชีการเงิน (Accounting/Finance) ระบบขายหน้าร้าน POS แล้วเชื่อมโยงส่วนงานต่างๆเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้มีการใช้ข้อมูลร่วมกันจากฐานข้อมูลเดียวกัน มีการใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐานร่วมกัน (Common Processes) ทั้งนี้เพื่อสนับสนุนการทำงานกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ข้อดีของการรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้ข้อมูลเดียวกันสามารถใช้ร่วมกันทั้งองค์กรได้

                ERP sotfwareคือ ซอฟต์แวร์ที่มีการรวบรวม หรือผนวกฟังก์ชันงานทั้งหมดในองค์กร หรือมีการเชื่อมโยงในส่วนของโมดูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยมีการทำงานในลักษณะแบบเรียลไทม์ และ ERP sotfwareจะได้รับการออกแบบมาบนพื้นฐานของวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนั้นๆ (Best Practice) ก็คือมีการกำหนดในส่วนของกระบวนการทางธุรกิจ ที่มีการทดสอบ และสำรวจมาแล้วว่าเป็นวิธีการที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนั้นๆ ไว้ในตัวของ ERP sotfwareโดยที่ ERP sotfwareจะสามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลักษณะการดำเนินงานขององค์กรนั้น

SAP คืออะไร

 SAP คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

                SAP ก่อตั้งที่ประเทศเยอรมันนี เมื่อปี 1972 (พ.ศ. 2515) สํานักงานใหญ่อยู่ที่ Walldorf, Germany โดยการรวมตัวกันของอดีตพนักงานบริษัท IBM และเจริญเติบโตจนกลายเป็นบริษัท software ที่ใหญ่เป็นอันดับ5ของโลก มีบริษัทที่มีการใช้ SAP มากกว่า 6,000 บริษัท ใช้มากกว่า 50 ประเทศ ใช้มากกว่า 9,000 site มีส่วนแบ่งในตลาด client/server software กว่า 31% มีผู้ใช้เพิ่ม 50% ต่อปี มียอดขาย SAP R/3 เพิ่มขึ้น 70% ต่อปี
                เป้าหมายธุรกิจในเริ่มแรก เน้นลูกค้าที่เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ (Enterprise-scale) แต่ในปัจจุบันได้ขยายธุรกิจไปที่ลูกค้าขนาดเล็กและขนาดกลางซึ่ง SAP จัดเป็น ERP ประเภทหนึ่งนั้นเอง การทำงานในปัจจุบันจะเป็น R/3 (ทำงานแบบ Client/Server) โดยในส่วน Application ทั้งหมดของระบบ SAP นั้น ถูกพัฒนาขึ้นด้วยภาษา ABAP หรือ Advance Business Application Programming (ABAP/4 ซึ่งเป็นภาษาโปรแกรมในยุคที่ 4 หรือ 4GL เป็นคำที่เรียกใน SAP Release 3.0 ส่วนใน SAP Release 4.0 เป็นต้นไป จะเรียกว่า ABAP เนื่องจากมีการพัฒนาภาษาโปรแกรม ABAP เป็นแบบ Object-Oriented มากขึ้น) ในส่วนของ Run Time หรือ Kernel ของระบบ SAP นั้นถูกพัฒนามาจากภาษา C/C++ ในส่วนของการ Implement ระบบ SAP นั้น จะมีการทำ Customization หรือ Configuration (จริงๆแล้วก็คือการกำหนดค่า Parameter ต่างๆ) ผ่านทาง Implementation Guide (IMG) เพื่อให้ระบบงาน SAP ทำงานได้กับองค์กรนั้นๆ ซึ่งก็คือ SAP เป็น ERP Software Package ที่มีการทำงานในส่วนของ Customization ในระบบ SAP ให้เข้ากับหน่วยงานนั้นๆ

ความสามารถในการทำงานของ SAP

SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น
   - 1.การจัดทำเหมืองข้อมูล
   - 2.การจัดทำคลังข้อมูล
   - 3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์
   - 4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร